Для кол -цэнтраў - падключыце выдаленых агентаў
• Агляд
На працягу ўсёй пандэміі Covid-19, для кол-цэнтраў няпроста працягваць звычайныя аперацыі. Агенты больш геаграфічна рассеяныя, бо большасць з іх даводзіцца працаваць з дома (WFH). Тэхналогія VoIP дазваляе пераадолець гэты бар'ер, прадастаўляць надзейны набор паслуг, як звычайна, і захаваць рэпутацыю вашай кампаніі. Вось некалькі практык могуць дапамагчы вам.
• Уваходны званок
SoftPhone (на аснове SIP), несумненна, з'яўляецца найбольш важным інструментам для вашых аддаленых агентаў. Параўнанне з іншымі спосабамі, усталёўваць софтфоны на кампутарах прасцей, і тэхнікі могуць дапамагчы гэтай працэдуры з дапамогай выдаленых інструментаў працоўнага стала. Падрыхтуйце кіраўніцтва па ўстаноўцы для аддаленых агентаў, а таксама некаторае цярпенне.
Настольныя IP -тэлефоны таксама могуць быць адпраўлены для агентаў, але пераканайцеся, што канфігурацыі ўжо зроблены на гэтых тэлефонах, бо агенты не з'яўляюцца тэхнічнымі спецыялістамі. Цяпер асноўныя серверы SIP або IP PBXS падтрымліваюць функцыю прадастаўлення аўтаматычнага забеспячэння, што можа зрабіць усё прасцей, чым раней.
Гэтыя софтфоны або тэлефоны IP звычайна могуць быць зарэгістраваны ў выглядзе выдаленых пашырэнняў SIP на ваш галоўны сервер SIP у штаб -кватэры Call Center праз VPN або DDNS (дынамічная сістэма даменных імёнаў). Агенты могуць захаваць свае першапачатковыя пашырэнні і звычкі карыстальнікаў. Між тым, на вашым брандмаўэры/маршрутызатары, такія як пераадрасацыя порта і г.д.
Для палягчэння ўваходнага дыстанцыйнага мяккага тэлефона і доступу да тэлефона, памежны кантролер сеансу (SBC) з'яўляецца ключавым кампанентам гэтай сістэмы, які будзе разгорнуты ў краю сеткі колл -цэнтра. Калі SBC разгортваецца, увесь трафік, звязаны з VOIP (як сігналізацыя, так і носьбіты), можна накіраваць з праграмных тэлефонаў або IP-тэлефонаў праз публічны Інтэрнэт у SBC, што забяспечвае старанна кантраляваць усе ўваходныя / выходныя трафікі VOIP.
Асноўныя функцыі, якія выконваюцца SBC, уключаюць
Кіруйце канчатковымі кропкамі SIP: SBC выступае ў якасці проксі -сервера UC/IPPBXS, усе паведамленні аб сігналізацыі SIP павінны быць прынята і перанакіраваны SBC. Напрыклад, у той час як Softphone спрабуе зарэгістравацца на выдаленую IPPBX, незаконнае IP/даменнае імя або ўліковы запіс SIP можа ўключаць у Header SIP, таму запыт SIP рэестра не будзе перададзены ў IPPBX і дадаць незаконны IP/дамен у чорны спіс.
NAT Traversal, каб выканаць адлюстраванне паміж прыватным IP -адрасаваным прасторай і грамадскім Інтэрнэтам.
Якасць абслугоўвання, уключаючы прыярытэтызацыю патокаў дарожнага руху на аснове налад TOS/DSCP і кіравання прапускной здольнасцю. SBC QoS - гэта магчымасць расстаўляць прыярытэты, абмежаваць і аптымізаваць заняткі ў рэжыме рэальнага часу.
Акрамя таго, SBC прапануе розныя функцыі, каб забяспечыць бяспеку, напрыклад, абарону DOS / DDOS, схаванне тапалогіі, шыфраванне SIP TLS / SRTP і г.д., абараняе кол -цэнтры ад нападаў. Акрамя таго, SBC прапануе магчымасці SIP ўзаемадзеяння, перакадавання і маніпуляцыі ў СМІ для павелічэння падключэння сістэмы колл -цэнтра.
Для колл -цэнтра, які не хоча разгортваць SBCS, альтэрнатывай заключаецца ў тым, каб абапірацца на злучэнні VPN паміж домам і аддаленым кол -цэнтрам. Такі падыход памяншае магутнасць сервера VPN, але ў некаторых сцэнарыях можа быць дастатковым; У той час як сервер VPN выконвае функцыі бяспекі і NAT STAVERSAL, ён не дазваляе вызначыць прыярытэтызацыю трафіку VOIP і звычайна даражэй для кіравання.
• Выхадны званок
Для выходных званкоў проста выкарыстоўвайце мабільныя тэлефоны агентаў. Наладзьце мабільны тэлефон агента як пашырэнне. Калі агент здзяйсняе выходныя званкі праз SoftPhone, SIP Server вызначыць, што гэта пашырэнне мабільнага тэлефона, і, па -першае, ініцыяваць званок да нумара мабільнага тэлефона праз шлюз VoIP Media, падлучаны да PSTN. Пасля праходжання мабільнага тэлефона агента SIP -сервер ініцыявае званок кліенту. Такім чынам, досвед кліентаў аднолькавы. Гэта рашэнне мае патрэбу ў падвойных рэсурсах PSTN, у якіх выходныя кол -цэнтры звычайна маюць дастаткова падрыхтоўкі.
• Узаемасувязі з пастаўшчыкамі паслуг
SBC з пашыранымі функцыямі маршрутызацыі выклікаў можа ўзаемазвязана і кіраваць некалькімі ўваходнымі і выходнымі пастаўшчыкамі тулава SIP. Акрамя таго, для забеспячэння высокай даступнасці можна наладзіць два SBC (1+1).
Для падлучэння да PSTN, e1 Voip Gateways - правільны варыянт. Шлюз высокай шчыльнасці E1, як Digital Voip Gateways Series Series Series MTG з да 63 E1, SS7 і вельмі канкурэнтаздольнымі цэнамі, гарантуе дастатковую колькасць рэсурсаў багажніка, калі ёсць вялікі гатунак, каб забяспечыць невядомыя паслугі для кліентаў кол-цэнтра.
Кол-цэнтры, якія працуюць з дома, альбо аддаленыя агенты, хутка прымаюць найноўшыя тэхналогіі, каб захаваць гнуткасць, а не толькі для гэтага асаблівага часу. Для колл -цэнтраў, якія прадастаўляюць абслугоўванне кліентаў у некалькіх часовых зонах, аддаленыя цэнтры колл могуць забяспечыць поўнае пакрыццё без неабходнасці ставіць супрацоўнікаў на розныя змены. Такім чынам, падрыхтуйцеся зараз!