Для кол-цэнтраў — падключыце сваіх аддаленых агентаў
• Агляд
Падчас пандэміі COVID-19 кол-цэнтрам няпроста працягваць звычайную працу. Агенты больш геаграфічна размеркаваны, бо большасць з іх вымушана працаваць з дому. Тэхналогія VoIP дазваляе пераадолець гэты бар'ер, прадастаўляць надзейны набор паслуг, як звычайна, і падтрымліваць рэпутацыю вашай кампаніі. Вось некалькі практык, якія могуць вам дапамагчы.
• Уваходны званок
Софтфон (на аснове SIP), несумненна, з'яўляецца найважнейшым інструментам для вашых аддаленых агентаў. У параўнанні з іншымі спосабамі, усталёўка софтфонаў на камп'ютары прасцейшая, і тэхнікі могуць дапамагчы ў гэтай працэдуры з дапамогай інструментаў аддаленага працоўнага стала. Падрыхтуйце кіраўніцтва па ўсталёўцы для аддаленых агентаў, а таксама набярыцеся цярпення.
Настольныя IP-тэлефоны таксама можна адпраўляць агентам, але пераканайцеся, што налады на гэтых тэлефонах ужо зроблены, бо агенты не з'яўляюцца тэхнічнымі спецыялістамі. Цяпер асноўныя SIP-серверы або IP-АТС падтрымліваюць функцыю аўтаматычнага налады, што можа спрасціць усё, чым раней.
Гэтыя праграмныя тэлефоны або IP-тэлефоны звычайна можна зарэгістраваць у якасці аддаленых SIP-пашырэнняў на вашым галоўным SIP-серверы ў галоўным офісе кол-цэнтра праз VPN або DDNS (дынамічная сістэма даменных імёнаў). Агенты могуць захаваць свае зыходныя пашырэнні і звычкі карыстальнікаў. Тым часам неабходна зрабіць некалькі налад на вашым брандмаўэры/маршрутызатары, такіх як пераадрасацыя партоў і г.д., што непазбежна стварае пагрозы бяспецы, і гэтую праблему нельга ігнараваць.
Для палягчэння ўваходнага дыстанцыйнага доступу праз праграмныя тэлефоны і IP-тэлефоны ключавым кампанентам гэтай сістэмы з'яўляецца кантролер межаў сеансаў (SBC), які разгортваецца на мяжы сеткі кол-цэнтра. Пры разгортванні SBC увесь трафік, звязаны з VoIP (як сігналізацыя, так і медыя), можа быць накіраваны з праграмных тэлефонаў або IP-тэлефонаў праз агульнадаступны Інтэрнэт да SBC, што гарантуе, што ўвесь уваходны/выходны VoIP-трафік старанна кантралюецца кол-цэнтрам.
Ключавыя функцыі, якія выконвае SBC, ўключаюць
Кіраванне канцавымі кропкамі SIP: SBC выступае ў якасці проксі-сервера UC/IPPBX, усе сігнальныя паведамленні, звязаныя з SIP, павінны быць прыняты і перасланы SBC. Напрыклад, калі праграмны тэлефон спрабуе зарэгістравацца на выдаленай IPPBX, у загалоўку SIP можа быць указаны несанкцыянаваны IP/даменнае імя або ўліковы запіс SIP, таму запыт на рэгістрацыю SIP не будзе перасланы на IPPBX і несанкцыянаваны IP/дамен будзе дададзены ў чорны спіс.
NAT-праходжанне для выканання супастаўлення паміж прыватнай прасторай IP-адрасоў і публічным Інтэрнэтам.
Якасць абслугоўвання, у тым ліку прыярытэтызацыя патокаў трафіку на аснове налад ToS/DSCP і кіраванне прапускной здольнасцю. SBC QoS — гэта магчымасць прыярытэтызацыі, абмежавання і аптымізацыі сесій у рэжыме рэальнага часу.
Акрамя таго, SBC прапануе розныя функцыі для забеспячэння бяспекі, такія як абарона ад DoS/DDoS, схаванне тапалогіі, шыфраванне SIP TLS/SRTP і г.д., якія абараняюць кол-цэнтры ад нападаў. Акрамя таго, SBC прапануе магчымасці ўзаемадзеяння SIP, транскадавання і маніпулявання медыяфайламі для павышэння падключэння сістэмы кол-цэнтра.
Для кол-цэнтраў, якія не жадаюць разгортваць SBC, альтэрнатывай з'яўляецца выкарыстанне VPN-злучэнняў паміж хатнім і аддаленым кол-цэнтрамі. Гэты падыход змяншае прапускную здольнасць VPN-сервера, але можа быць дастатковым у некаторых сцэнарыях; хоць VPN-сервер выконвае функцыі бяспекі і праходжання NAT, ён не дазваляе прыярытэтызаваць VoIP-трафік і звычайна даражэйшы ў кіраванні.
• Выходны званок
Для выходных званкоў проста выкарыстоўвайце мабільныя тэлефоны агентаў. Наладзьце мабільны тэлефон агента як дадатковы нумар. Калі агент робіць выходныя званкі праз праграмны тэлефон, SIP-сервер вызначыць, што гэта дадатковы нумар мабільнага тэлефона, і спачатку ініцыюе званок на нумар мабільнага тэлефона праз VoIP-медыяшлюз, падлучаны да PSTN. Пасля таго, як мабільны тэлефон агента пройдзе званок, SIP-сервер ініцыюе званок кліенту. Такім чынам, абслугоўванне кліентаў аднолькавае. Гэтае рашэнне патрабуе падвойных рэсурсаў PSTN, і цэнтры выходных званкоў звычайна маюць дастаткова падрыхтоўкі.
• Узаемасувязь з пастаўшчыкамі паслуг
SBC з пашыранымі функцыямі маршрутызацыі выклікаў можа злучаць і кіраваць некалькімі правайдэрамі ўваходных і выходных SIP-транкаў. Акрамя таго, для забеспячэння высокай даступнасці можна наладзіць два SBC (рэзерваванне 1+1).
Для падключэння да PSTN падыходзяць шлюзы E1 VoIP. Высокашчыльныя шлюзы E1, такія як лічбавыя VoIP-шлюзы серыі CASHLY MTG, якія могуць падключацца да 63 E1, маюць SS7 і вельмі канкурэнтаздольныя цэны, гарантуюць дастатковую колькасць рэсурсаў магістральных ліній пры вялікім трафіку, каб забяспечваць кліентам call-цэнтра неперспектыўныя паслугі.
Дыстанцыйныя кол-цэнтры, якія працуюць з дому або дыстанцыйна, хутка ўкараняюць найноўшыя тэхналогіі, каб забяспечыць гнуткасць не толькі ў гэты асаблівы час. Для кол-цэнтраў, якія абслугоўваюць кліентаў у розных часавых паясах, дыстанцыйныя кол-цэнтры могуць забяспечыць поўнае пакрыццё без неабходнасці пераводзіць супрацоўнікаў у розныя змены. Таму падрыхтуйцеся зараз!
