Для кол-цэнтраў - падключыце сваіх аддаленых агентаў
• Агляд
Падчас пандэміі COVID-19 кол-цэнтрам няпроста працягваць нармальную працу.Агенты больш геаграфічна разрозненыя, бо большасці з іх даводзіцца працаваць дома (WFH).Тэхналогія VoIP дазваляе вам пераадолець гэты бар'ер, прадастаўляць надзейны набор паслуг, як звычайна, і захаваць рэпутацыю вашай кампаніі.Вось некаторыя практыкі, якія могуць вам дапамагчы.
• Уваходны выклік
Softphone (на базе SIP), несумненна, з'яўляецца самым важным інструментам для вашых аддаленых агентаў.У параўнанні з іншымі спосабамі, усталяванне праграмных тэлефонаў на кампутар прасцей, і спецыялісты могуць дапамагчы ў гэтай працэдуры з дапамогай інструментаў аддаленага працоўнага стала.Падрыхтуйце інструкцыю па ўсталёўцы для аддаленых агентаў, а таксама крыху цярпення.
Настольныя IP-тэлефоны таксама можна адпраўляць у месцы размяшчэння агентаў, але пераканайцеся, што на гэтых тэлефонах ужо зроблены канфігурацыі, бо агенты не з'яўляюцца тэхнічнымі спецыялістамі.Цяпер асноўныя серверы SIP або IP-АТС падтрымліваюць функцыю аўтаматычнага забеспячэння, што можа зрабіць працу прасцей, чым раней.
Гэтыя софтфоны або IP-тэлефоны звычайна можна зарэгістраваць як аддаленыя SIP-пашырэнні на вашым галоўным SIP-серверы ў штаб-кватэры кол-цэнтра праз VPN або DDNS (дынамічная сістэма даменных імёнаў).Агенты могуць захаваць свае зыходныя пашырэнні і карыстальніцкія звычкі.Між тым, трэба зрабіць некалькі налад на вашым брандмаўэры/маршрутызатары, напрыклад, перанакіраванне партоў і г.д., што непазбежна стварае некаторыя пагрозы бяспецы, праблему нельга ігнараваць.
Каб палегчыць уваходны аддалены доступ да праграмнага тэлефона і IP-тэлефона, памежны кантролер сеанса (SBC) з'яўляецца ключавым кампанентам гэтай сістэмы, які павінен быць разгорнуты на мяжы сеткі кол-цэнтра.Калі SBC разгортваецца, увесь трафік, звязаны з VoIP (як сігналізацыя, так і медыя), можа накіроўвацца ад праграмных тэлефонаў або IP-тэлефонаў праз агульнадаступны Інтэрнэт да SBC, што гарантуе, што ўвесь уваходны / выходны VoIP-трафік старанна кантралюецца кол-цэнтрам.
Асноўныя функцыі, якія выконвае SBC, ўключаюць
Кіраванне канчатковымі кропкамі SIP: SBC дзейнічае як проксі-сервер UC/IPPBX, усе сігнальныя паведамленні, звязаныя з SIP, павінны прымацца і перасылацца SBC.Напрыклад, у той час як софтфон спрабуе зарэгістравацца на аддаленым IPPBX, нелегальны IP/даменнае імя або ўліковы запіс SIP могуць уключацца ў загаловак SIP, таму запыт на рэгістрацыю SIP не будзе перанакіраваны на IPPBX і дададзены нелегальны IP/дамен у чорны спіс.
Праходжанне NAT для выканання супастаўлення паміж прыватнай прасторай IP-адрасоў і агульнадаступным Інтэрнэтам.
Якасць абслугоўвання, уключаючы расстаноўку прыярытэтаў патокаў трафіку на аснове налад ToS/DSCP і кіравання паласой прапускання.SBC QoS - гэта магчымасць вызначаць прыярытэты, абмяжоўваць і аптымізаваць сеансы ў рэжыме рэальнага часу.
Акрамя таго, SBC прапануе розныя функцыі для забеспячэння бяспекі, такія як абарона ад DoS/DDoS, схаванне тапалогіі, шыфраванне SIP TLS / SRTP і г.д., абараняе кол-цэнтры ад нападаў.Акрамя таго, SBC прапануе магчымасці ўзаемадзеяння SIP, перакадзіравання і маніпулявання медыяфайламі для павышэння падключэння сістэмы кол-цэнтра.
Для кол-цэнтра, які не хоча разгортваць SBC, альтэрнатывай з'яўляецца спадзявацца на злучэнне VPN паміж домам і аддаленым кол-цэнтрам.Такі падыход зніжае ёмістасць сервера VPN, але можа быць адэкватным у некаторых сітуацыях;у той час як VPN-сервер выконвае функцыі бяспекі і праходжання NAT, ён не дазваляе вызначаць прыярытэты VoIP-трафіку і звычайна даражэйшы ў кіраванні.
• Выходны выклік
Для выходных званкоў проста выкарыстоўвайце мабільныя тэлефоны агентаў.Наладзьце мабільны тэлефон агента як дадатковы.Калі агент робіць выходныя выклікі праз праграмны тэлефон, сервер SIP вызначыць, што гэта пашырэнне мабільнага тэлефона, і спачатку ініцыюе выклік на нумар мабільнага тэлефона праз медыяшлюз VoIP, падлучаны да PSTN.Пасля далучэння мабільнага тэлефона агента SIP-сервер ініцыюе званок кліенту.Такім чынам, вопыт кліентаў аднолькавы.Для гэтага рашэння неабходныя падвойныя рэсурсы PSTN, для якіх у кол-цэнтрах выходных выклікаў звычайна дастаткова падрыхтоўкі.
• Узаемасувязь з пастаўшчыкамі паслуг
SBC з пашыранымі функцыямі маршрутызацыі выклікаў можа падключаць і кіраваць некалькімі ўваходнымі і выходнымі правайдэрамі SIP Trunk.Акрамя таго, для забеспячэння высокай даступнасці можна наладзіць два SBC (рэзерваванне 1+1).
Для падлучэння да PSTN шлюзы E1 VoIP з'яўляюцца правільным варыянтам.Шлюз E1 з высокай шчыльнасцю, напрыклад лічбавыя VoIP-шлюзы серыі CASHLY MTG з да 63 E1, SS7 і вельмі канкурэнтаздольнай цаной, гарантуюць дастатковыя рэсурсы магістралі пры вялікім трафіку для прадастаўлення бесперспектыўных паслуг кліентам кол-цэнтра.
Праца з дому або аддаленыя агенты, кол-цэнтры хутка пераймаюць найноўшыя тэхналогіі, каб захаваць гібкасць не толькі ў гэты асаблівы час.Для цэнтраў апрацоўкі выклікаў, якія абслугоўваюць кліентаў у некалькіх гадзінных паясах, аддаленыя цэнтры апрацоўкі выклікаў могуць забяспечыць поўнае пакрыццё без неабходнасці надзяляць супрацоўнікаў на розныя змены.Такім чынам, рыхтуйцеся зараз!